Müşteri memnuniyeti işletmenizin başarısı üzerinde büyük bir etkiye sahiptir. Müşteriler markanızın harika savunucularıdır, size tekrar iş verirler ve pazarda başarılı olmanızı gerçekten isterler. Memnun müşterileriniz olmazsa sadık müşterileriniz olmaz. Müşteri sadakati olmadan uzun süre kalan müşterileriniz olmayabilir. Fırsat buldukça rakiplerinize veya bir sonraki en iyi seçeneğe geçecekler. Müşteri memnuniyeti ve sadakati paradan tasarruf etmenizi sağlar. Yeni müşteri kazanmak, eski müşteriyi elde tutmaktan 7 kat daha maliyetlidir.
Düşük memnuniyet düzeyi, müşteri tutma ve sadakat düzeylerinizin de muhtemelen düşük olacağı anlamına gelir. Bu aynı zamanda kötü müşteri hizmetlerinin de bir işaretidir; işletmelere yılda 62 milyar dolara varan maliyet getiren büyük bir sorundur!
Mutlu ve sadık müşterilere sahip olduğunuzdan emin olmak ve bu sayıyı artırmak için müşteri memnuniyeti KPI’larını yükseltmeye yönelik çalışmalısınız .
Marketing Metrics adlı kitaba göre işletmelerin mevcut müşteriye satış yapma şansı %60-70 iken yeni müşteriye satış yapma olasılığı yalnızca %5-20’dir.
Bunu göz önünde bulundurarak, kötü müşteri deneyimi sunmayı göze alabilir misiniz ? Müşteri memnuniyeti seviyenizi nasıl artıracağınızı ve sadakati nasıl artıracağınızı gösteren 33 harika müşteri hizmetleri ipucundan oluşan bu kapsamlı listeyi bir araya getirdik.
- Unutulmaz Müşteri Deneyimleri Yaratın (1-13)
- Hızlı, Kullanışlı Müşteri Desteği Sağlayın (14-20)
- Karşı Konulmaz Bir Teklif Yapın (21-27)
- Geri Bildirimi Markanız Bir Parçası Haline Getirin (28-33)
Unutulmaz Müşteri Deneyimleri Yaratın
Benzersiz müşteri deneyimleri , insanların markanıza güvenmesini ve sizden satın almasını sağlamanın önemli bir unsurudur . Bir Wunderman araştırması , tüketicilerin yaklaşık %79’unun yalnızca kendilerini gerçekten önemsediğini gösteren bir markayla iş yapmayı tercih ettiğini ortaya koyuyor.
Üstelik müşteri deneyiminin, 2020 yılına kadar ana marka farklılaştırıcısı olarak fiyat ve ürünü geride bırakacağı göz önüne alındığında, müşteri memnuniyeti üzerinde artan bir etkisi var. Bu da müşterilerinize harika deneyimler sunmaya odaklanmaya başlamanın en iyisi olduğu anlamına geliyor.
Öyleyse başlayalım:
1. Müşteri Memnuniyeti Stratejik Bir Varlıktır
Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi, müşteri memnuniyetini optimize edilmesi gereken stratejik bir şirket varlığı olarak tanımlıyor. Memnuniyet en üst düzeye çıkarılmamalı, aynı zamanda göz ardı edilmemelidir; optimizasyon anahtardır. Şirketler, kalite, değer ve şikâyetlerin ele alınmasıyla birlikte müşterilerin memnuniyet beklentilerini karşılayarak başarılı olurlar. Daha sonra odak noktası, müşteri beklentilerine ve kullanılan şirket kaynaklarına göre memnuniyetin optimizasyonunu yönetmek olmalıdır.
Memnuniyet ile pazar payı arasında karmaşık ve sonuçta olumsuz bir ilişki olduğundan, müşteri memnuniyetinin optimizasyonunu anlamak önemlidir . Yani, küçük şirketlerde yüksek ve artan müşteri memnuniyeti pazar payının büyümesini sağlarken, pazar payı büyüdükçe yüksek memnuniyeti sürdürmek daha zor hale geliyor. Bunun nedeni, daha büyük bir pazar payının genellikle daha heterojen bir müşteri tabanını ve daha çeşitli müşteri davranışlarını beraberinde getirmesidir. Bu da yüksek memnuniyet sağlamayı daha zor hale getirir.
2. Müşterilerin Ne Beklediğini Anlayın
Müşterilerin şirketlerle olan deneyimlerine ilişkin ne tür talepleri var? Fırlayan beklentilerin yanlış adlandırılmasıyla başlayalım . Geçtiğimiz 12 yıl boyunca, ACSI verileri kullanıldığında, müşteri beklentileri makro düzeyde (sektörler ve şirketler genelinde) nispeten istikrarlıydı ve 100 puanlık bir ölçekte 79 ile 82 arasında puan aldı (100 en yüksek beklentileri temsil ediyor). Artık BMW , Mercedes ve Toyota gibi otomobil endüstrisindeki şirketlerin , müşterilerinden yönetmeleri gereken beklentileri her zaman ortalamanın çok üzerinde (>90) olduğu görülüyor.
Sektörler arası istikrarlı beklentilere rağmen, birçok işletmenin popüler tercihi giderek daha yükseği hedeflemek ve en azından “müşteri beklentilerini her zaman aşmaktır.” Müşteri beklentilerinde gelecekteki eğilim bu mu? Uygulamada bu kusurlu bir argümandır. Çünkü şirketlerin “her zaman beklentileri aşma” sözü vermekten kaçınması gerekir çünkü böyle bir stratejiye kalkışmak sürdürülebilir değildir. Şirketler müşteriyi muhteşem bir deneyimle ancak gerçekçi amaçlarla memnun edebilir ve memnun etmelidir.
Bu yazımız ilginizi çekebilir: https://www.withgrower.com/tr/marka-iletisimi-nedir-nasil-yapilir-ornekler-ve-oneriler/
3. Etrafında Kal ve Sadık Ol
Müşterilerin satın aldığı marka, ürün ve hizmetlere olan bağlılık son 12 yılda arttı. İlginç bir şekilde, Y kuşağı (1981-1996 doğumlular), nesiller arası en sadık müşteriler arasında yer alıyor ve yalnızca sayıları azalan Sessiz Kuşak’ın (1928-1945 doğumlular) gerisinde kalıyor. Odak açısından çok farklı olan Google ve Publix , müşterileri tarafından algılanan yüksek sadakate sahiptir (son 12 yılda ortalama değer aralığı 73 ile 77 arasındadır; en sadık olan 100’dür).
Nesiller ve sektörler arasında sadakat kazanmaya çalışmak güçlüdür. ACSI verileri, bir sorun yaşayan ve şikayet eden ancak başarılı bir şikayet yönetimi alan müşterilerin, ortalamanın üzerinde bir sadakate sahip olduklarını gösteriyor. Şikayetlerin neredeyse mükemmel bir şekilde ele alınması, çoğu zaman sorunsuz bir deneyime sahip müşterilerin sadakatinden daha güçlü bir sadakatle sonuçlanır. Ancak noktaları doğru bir şekilde birleştirmek için “sebep-sonuç” dinamikleri dediğimiz şey gerekir. Bu, daha kaba taneli değerlendirmelerin aynı güvenilirlik ve geçerlilikte yapamayacağı bir şeydir.
4. Memnun Müşteriler Finansmanı Artırır
Müşteri memnuniyeti, optimize edilmesi gereken, maksimuma çıkarılmaması ve kesinlikle göz ardı edilmemesi gereken stratejik bir şirket varlığı olarak görülmelidir; daha önce de buna başlamıştık! Ancak müşteri memnuniyeti ancak şirketin mali performansını etkiliyorsa stratejik bir varlık olabilir . Çok sayıda bilimsel çalışma, müşteri memnuniyeti ile finansal performans arasındaki neden-sonuç ilişkisinin son derece güçlü olduğunu ortaya koyuyor .
Son 30 yıldaki zaman serisi verileri kullanılarak kanıtlandığı gibi, müşteri memnuniyetinin , S&P 500’den güvenilir bir şekilde daha iyi performans gösteren borsa performansının pozitif bir belirleyicisi olduğu gösterilmiştir. Memnuniyet , verimlilik gibi şirketler için cazip olan çok sayıda muhasebe ve finansal performans faktörünü etkiler. Pazar payı , gelir , satış büyümesi , nakit akışları , karlılık , yatırım getirisi (ROI), sermaye maliyeti , hisse senedi fiyatı , hissedar değeri , borsa riski ve daha fazlası .
5. Müşterilerinize İsmiyle Hitap Edin
Daha kişisel bir müşteri deneyimi sunmanın en iyi yollarından biri, yüz yüze, telefonda, e-posta yoluyla veya müşteri anketleri hazırlarken müşterinin adını kullanmaktır. Zorunluluk hissi vermeyen daha dostane bir yaklaşım, tüketici-iş etkileşimini insanileştirir.
Yüksek NPS puanına ve milyarlarca dolarlık gelire sahip en iyi markalardan biri olan Starbucks örneğini ele alalım . Starbucks çalışanları, mükemmel bir müşteri hizmetinin temeli olarak kabul edilen tanınmaya dayalı uzun süreli bir ilişkinin temelini oluşturmak amacıyla, onları selamlarken, içeceklerini söylerken veya ziyaretleri için teşekkür ederken müşterilerine her zaman isimleriyle hitap eder.
Araştırmalara göre insanların normalde adlarının çağrıldığını duyduklarında çok mutlu olduklarını unutmayın . Dale Carnegie’nin “Arkadaş Kazanma ve İnsanları Etkileme Yöntemleri” (iş iletişimi becerileri üzerine çok popüler bir kitap) adlı kitabında yer alan ünlü tavsiyesini de unutmayalım :
“İsimler herhangi bir dildeki en tatlı ve en önemli sestir.”
6. Her Zaman Kişiselleştirilmiş Mesajlar/Yanıtlar Gönderin
Bir müşteri ücretsiz denemenize kaydolduğunda veya ürününüzü satın aldığında kişiselleştirilmiş bir e-postayla mı ulaşıyorsunuz yoksa genel bir katılım sırası mı gönderiyorsunuz?
Otomatik katılım dizileri, özellikle dik bir öğrenme eğrisine sahipse, kullanıcıların ürüne aşina olmalarına yardımcı olmak için harikadır. Ancak kişisel olmaktan uzaklar ve kullanıcıları kişisel bir mesajın yapabileceği gibi karşılamıyorlar.
Bir müşteri ürününüzü satın aldığında, ücretsiz denemenize kaydolduğunda veya bir soru gönderdiğinde kişisel olarak iletişime geçerek ona nasıl yardımcı olabileceğinizi sorun. Çoğu müşteri yardım teklifinizi kabul etmese bile bu jestinizi takdir edecek ve işletmeniz hakkında daha olumlu bir izlenim bırakacaktır.
Üstelik, ilk izlenimler en kalıcı olanlardır. Bu nedenle müşterilerinizle uzun süreli ilişkiler kurabilmek için doğru adımla başlamak ve tempoyu sürdürmek önemlidir.
Experian Marketing Services tarafından yürütülen araştırma , kişiselleştirilmiş e-postaların:
- %29 daha yüksek açılma oranlarına sahip olun
- %41 daha yüksek tıklama oranlarına sahip olun
- 6 kat daha fazla işlem oranı sunun
Ayrıca pazarlamacıların yaklaşık %96’sı bu tür kişiselleştirmenin müşteri ilişkilerini iyileştirdiğini söylüyor.
Peki müşterilerinize gönderdiğiniz mesajları nasıl kişiselleştirirsiniz?
Açıkçası, her şeyden önce, onlara hitap ederken alıcının adını kullanmaktır . Müşterinin farklı bir ülkede bulunduğunu biliyorsanız, mesajı müşterinin ana dilinde de gönderebilirsiniz . Ancak bunu yalnızca müşterinin yanıtlaması beklenmeyen bir mesaj gönderiyorsanız yapmalısınız.
Göz önünde bulundurmanız gereken diğer yollar :
- Samimi, resmi olmayan veya tanıdık bir üslup ve yazı stili kullanmak
- Mesajı göndermek için genel bir kurumsal e-posta yerine kişiselleştirilmiş bir e-posta kullanmak (yalnızca “brandname@business.com” yerine “john@business.com”)
7. Müşterilere Kişisel, Eski Tarz İletişim Sağlayın
Her şeyin otomatikleştiği bir çağda, biraz eski kafalı olmanın işletmeniz için büyük faydaları olabilir.
Paul Graham’ın ölçeklenmeyen şeyler yapmaya ilişkin ünlü tavsiyesi , müşteri kazanmak için olduğu kadar müşteri memnuniyetinizi artırmak için de değerlidir. Müşterileriniz, en iyi müşterilerinize yönelik telefon desteğinden mektuplara ve tatil kartlarına kadar ölçeklenmeyen bir hizmet sunduğunuzu fark edeceklerdir.
Müşterilerinize sizinle iş yaptıkları için teşekkür etmenin gücünü asla hafife almamalısınız. Ana sayfanıza bunu söyleyen bir banner yerleştirmekten bahsetmiyoruz. Unutmayın, işletmelerin yaklaşık %60’ı, markanın kendilerine karşı fazla “kayıtsız” davrandığını düşündüğü için müşterisini kaybediyor.
Teşekkür notları, müşterilerinize onlara ne kadar değer verdiğinizi ve markanızın onları yalnızca bir kâr kaynağı olarak değil, insan olarak gördüğünü göstermenize yardımcı olur.
Bu nedenle mümkün olduğunca müşterilerinize teşekkür notları göndermelisiniz. Bütçeniz izin veriyorsa, ürünlerinizi bireysel teşekkür notlarıyla birlikte göndermeyi düşünün. İşletmenizin aboneliğe dayalı bir modeli varsa, notları müşterilerinize postalamanız yeterlidir.
Notların özelleştirilmiş olduğundan ve elle imzalandığından emin olun. Yalnızca e-posta göndermeyin veya Microsoft Word’e yazılan genel bir notun çıktısını almayın. Kartları kişiselleştirdiğinizden emin olun. Müşterinin adını elle yazın ve imzanın aynı mantığı takip etmesini sağlayın. Ayrıca kartın tonunu, görünümünü ve yazı stilini markanızı yansıtacak şekilde özelleştirin.
Teşekkür notlarının doğru şekilde yazılmasının işletmeniz için kulaktan kulağa reklam yaratabileceğini unutmayın . Nasıl? Oldukça basit: Müşteriler notları alır, hoş bir sürprizle karşılaşır ve tüm sosyal medya takipçilerinin görmesi için notun bir resmini (veya daha fazlasını) çevrimiçi olarak yayınlarlar.
Son bir fikir; özellikle Köstebek Günü gibi daha “benzersiz” tatillerde tatil kartları göndermeyi düşünün . Daha çok öne çıkmanızı sağlar.
8. Müşteri Hatalarını Unutulmaz Deneyimlere Dönüştürün
Bazen hata yapan şirket değil müşteridir. Bu, müşterinin hatası olsa bile, bir çözüm bulmaya çalışmamanız gerektiği anlamına gelmez. İnsanlara markanızın tüketicilere ne kadar önem verdiğini gösteriyor ve hata yapan müşteriyi gerçekten hoş bir şekilde şaşırtıyor.
Warby Parker, müşteri hatasını harika bir müşteri başarı hikayesine dönüştürmenin harika bir örneğidir. Temel olarak, bir müşteri gözlüğünü trende unuttu ve karşısında oturan kişi gözlüğü geri aldı. Bu kişi – Anjali Kumar – aynı zamanda Warby Parker’da Kıdemli Yönetici idi.
Anjali, gözlükleri almanın yanı sıra ekstra çaba harcadı ve fazladan yeni bir gözlük (orijinal camların biraz çizik olduğunu fark ettiklerini söyleyerek) ve kişiselleştirilmiş bir not gönderdi.
Sonuç? Söz konusu müşteri bu etkinlik hakkında internette yazdı ve olay o kadar popüler oldu ki Forbes’ta hit bir haber haline geldi .
Bu nedenle çalışanlarınıza, bir müşterinin hatasını şirketin imajına gerçekten fayda sağlayacak şekilde düzeltme fırsatı görürlerse, çalışma saatleri içinde olmasa bile devam etmeleri ve bunu yapmaları gerektiğini bildirin. Sadece bu gibi şeyler için bir bütçe belirlediğinizden emin olun .
Bütçe açısından, unutulmaz deneyimler sağlamanın mutlaka çok fazla harcamak anlamına gelmediğini, aynı zamanda şefkat ve düşüncelilik yoluyla duygusal olarak da yatırım yapmak anlamına geldiğini de göz önünde bulundurmalısınız . Harekete geçmek için bir hata beklemenize gerek yok. Müşterinizin hayatındaki özel ama yorucu bir günü şirketinizle unutulmaz bir deneyime dönüştürebilirsiniz.
Bu açıdan mükemmel bir örnek, United Airlines’ın Arizona’ya giden bir müşterisi ile öz annesiyle tanışmak için yaptığı uçuşta ona karşı davranışıdır. Hiç şüphe yok ki Jason Dorn için gerçekten duygusal bir gündü ve havayolu, bu zorlu yolculuğu nazik sözlerle, bir kadeh şarapla ve hatta dönüşte bir hediyeyle daha iyi hale getirmek için baştan sona yukarıda ve öteye gitti.
Müşteri, deneyimini sosyal ağlarda paylaşarak United Airlines’a, çalışanlarını müşterileri için daha fazla çaba göstermeye teşvik ettiği için teşekkür etti. Bu görev elbette gözden kaçmadı ve şirkete (mevcut ve eski çalışanlara) müşterileriyle çevrimiçi iletişim kurma ve destek verme ve havayolu ekibinin bir parçası olmaktan gurur duyma konusunda harika bir fırsat verdi. İşte o yorumlardan bir örnek:
9. Sadık Müşterileri Ödüllendirin
Modern tüketiciler kişiselleştirme istiyor . Daha fazla satışı ve müşteri sadakatini sağlayan şey budur . Genel olarak onlara kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmanın en iyi yolu, ilgili müşteri verilerini toplamanızı kolaylaştıracağı için bir sadakat programı yürütmektir . Müşteri sadakat programlarından elde edilen verileri analiz edersek tüketicilerin yaklaşık %79’unun yüksek derecede kişiselleştirme sunan programlardan daha memnun olduğunu göreceğiz.
Yani amaç, sadık müşterileri yakın zamanda unutamayacakları bir deneyimle , onların zevklerine gerçekten uygun bir deneyimle şaşırtmaktır.
Örneğin bir bira fabrikası işlettiğinizi varsayalım. Markanızı çevrimiçi olarak tanıtan uzun vadeli müşterilerinizi, kapılarına kadar gönderilen ücretsiz birayla ödüllendirebilirsiniz. Ancak neden bunun yerine bira fabrikanızı gezdirerek onları şaşırtmıyorsunuz?
Alternatif olarak, onlara bedava bira teklif edebilirsiniz. Ancak etiketleri her müşterinin fotoğrafları, isimleri veya diğer ilgili bilgileri ile özelleştirerek tüm deneyimi daha anlamlı hale getirebilirsiniz.
Nihai sonuç muhtemelen her iki durumda da aynı olacaktır. Markanızın imajını büyük ölçüde artıracak, çevrimiçi ortamda ağızdan ağza reklam vermenin keyfini çıkaracaksınız.
Bu sadece bir örnek ve buna işinize daha uygun olduğunu düşündüğünüz şekilde yaklaşabilirsiniz.
10. Pasiflerinizi Göz Ardı Etmeyin
Markalar NPS anketleri yürüttüğünde , yanıt verenler yanıtlarına göre üç türe ayrılır. Destekleyiciler, bir markanın ürün veya hizmetlerini sevdiklerine ve meslektaşlarına tavsiye etme istekliliklerine 9 veya 10 puan veren müşterilerdir. Kötüleyenler, 6 veya daha düşük puan alan ve ayrılma riski taşıyan kişilerdir. Bir sonraki fırsatta bir markanın rakiplerine geçecekler. Pasifler araya giriyor; sizi 7 ya da 8 olarak derecelendirirler. Pek çok marka, çoğunlukla markanızı tanıtmadığı veya kötü söz söylemediği için pasiflerini görmezden gelmekten suçludur. Ancak pasiflere odaklanmak tüm markalar için bir öncelik olmalıdır. Müşteri operasyonlarınızda ve süreçlerinizde yapacağınız birkaç iyileştirmeyle onlar sizin destekçileriniz haline gelebilir.
11. Yolculuğu Kendiniz Deneyimleyin
Müşterilerinizin satın alma işleminden önce, satın alma sırasında veya sonrasında etkileşimde bulunacağı çeşitli temas noktaları vardır. Neden bu deneyimi kendiniz yaşamıyorsunuz? Bir demo için kaydolun; Nasıl gittiğini gör. Bir şikayeti kaydedin, geri dönüş süresini kaydedin. Bunların hepsini ilk elden öğrendikten sonra hangi alanların iyileştirilmesi gerektiğini bileceksiniz. Bu, süreçlerinizi ve operasyonlarınızı verimli hale getirerek müşteri deneyimini ve müşteri memnuniyetini artıracaktır .
12. Ekiplerinizi Eğitin
İyi eğitilmiş ekipler müşteri sorunlarını ele alma ve çözme konusunda daha iyidir. Eğitimli müşteri hizmetleri daha iyi kayıtlara sahiptir ve müşteri memnuniyetini ve sadakatini önemli ölçüde artırır. ABD merkezli müşteriler arasında yakın zamanda yapılan bir anket, bunların %69’unun müşteri hizmetlerinin bir markaya olan bağlılıkları için son derece önemli olduğunu düşündüklerini söyledi.
13. Müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçün
Bain & Company tarafından yapılan bir araştırma şunu ortaya koyuyor:
Müşteri deneyimi zihniyetine sahip şirketler, gelirlerini diğer sektörlere göre %4-8 daha fazla artırıyor.
Peki müşteri memnuniyeti puanlarınızı nasıl biliyorsunuz ?
İlk adım müşteri memnuniyetini ölçmektir. Sonuç olarak, geliştirilecek alanlarla ilgili değerli bilgiler edinebilirsiniz. Ama aynı zamanda neyin işe yaradığını da öğrenin.
Peki müşteri memnuniyetini ölçmeye nasıl başlamalı? İşte en önemli üç müşteri deneyimi ölçümü :
NPS (Net Tavsiye Skoru)
Müşterilerin sizi tavsiye etme olasılıklarını sorun ve yeniden satın alma ve yönlendirmeleri tahmin edin.
CSAT (Müşteri Memnuniyeti Puanı)
Müşterilerinizin ürün veya hizmetinizden memnun olup olmadığını görün.
CES (Müşteri Çaba Puanı)
Müşteri Çaba Puanı anketi ile şirketinizle iş yapmanın kolaylığını ölçün .
Bu üç müşteri anketini yürüterek müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik etkenleri anlayabilirsiniz.
Örneğin, müşterilerinizin nelerden şikayet ettiğini bildiğinizi hayal edin . Ayrıca ürün veya hizmetlerinizle ilgili neyi beğendiklerini de bilirsiniz. O zaman onları mutlu etmek daha kolay değil mi?
Bir müşterinin düşük CSAT puanı verirken yavaş yanıt sürelerinden bahsettiğini varsayalım . Destek ekibinizde daha fazla kişiye ihtiyacınız olacağını biliyorsunuz!
Hızlı, Kullanışlı Müşteri Desteği Sağlayın
Günümüzde tüketiciler ürünleriniz/hizmetlerinizle ilgili bir sorunla karşılaştıklarında veya markanızla ilgili bir soruları olduğunda sizden hızlı ve makul bir yanıt vermenizi bekliyorlar. Bir düşünün; günümüzde insanlar genellikle çok fazla boş zamanın tadını çıkaramıyor . Bu nedenle, müşteri desteğiyle ilgilenmek için yarım saat bile harcamak zorunda kalmak, müşteri memnuniyeti düzeylerine ciddi şekilde zarar verebilir.
Spekülasyonlar bir yana, araştırma bu iddiayı destekliyor. Forrester’a göre ABD’deki çevrimiçi yetişkinlerin %73’ü, bir markanın onlara mükemmel müşteri desteği sunmak için yapabileceği en iyi şeyin “zamanlarına değer vermek” olduğunu iddia ediyor.
İşte bunun için birkaç ipucu:
14. Çalışan Memnuniyetini Sağlayın
Çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi ayrılmaz bir şekilde bağlantılıdır. Bağlı çalışanların mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak için beklenenin üzerine ve ötesine gittikleri bilinmektedir. Çalışanlarınızı takdir edin, çabalarını ödüllendirin, onlara harika bir çalışma ortamı sağlayın ve müşteri deneyiminizi zenginleştirin.
15. Çok Kanallı Destek Sunun
Müşterilerinizin sizinle iletişime geçmesi ne kadar kolay? SaaS müşterilerinin en yaygın şikayetlerinden biri, destek ekibiyle (özellikle gerçek, canlı bir kişiyle) iletişime geçmenin günler sürebilmesi, sonrasında zaten arama yapıp sorularına yanıt bulmaları veya hizmeti iptal etmeleridir.
Çok kanallı destek fikrine aşina değilseniz, bu temel olarak müşterilerinizin aktif olduğu herhangi bir kanalda var olmanız ve bir müşteri deneyimi stratejisine sahip olmanız anlamına gelir .
Günümüzde tüketiciler alışveriş yapmak için birden fazla kanal ve cihaz kullanıyor. Bu onlar için daha kullanışlı ve kolaydır ve destek stratejinizin tüm bunları kapsaması gerekir.
Örneğin, bir perakende mağaza zinciri işletiyorsanız stratejiniz şunları kapsamalıdır:
- Personel ile kişisel etkileşimler
- Sosyal medya desteği (müşterilerinizin kullandığı platformlar)
- E-posta desteği
- Telefon desteği
- Canlı sohbet desteği
Tüm bunlar, müşterinin kullandığı kanal ne olursa olsun kusursuz bir deneyim yaşamasını sağlamak için yapılır.
Tüketicilerin yaklaşık %64’ü, kullandıkları kanal ne olursa olsun, onlara gerçek zamanlı desteğe erişim sunmanızı bekliyor. Başka bir araştırma, tatil sırasında tüketicilerin %90’ının tüm kanallarda ve cihazlarda tutarlı bir deneyim istediğini gösteriyor .
Kârlılık açısından güçlü bir çok kanallı yaklaşım, gelirinizi yıldan yıla yaklaşık %9,5 oranında artırma potansiyeline sahiptir . Aynı zamanda verimli bir çok kanallı destek sunan şirketler müşterilerinin ortalama %89’unu elinde tutuyor .
Müşterilerinizin sizinle iletişim kurmasını mümkün olduğunca kolaylaştırın; onların sizinle ilgili algılarında bir iyileşme fark edeceksiniz. E-posta yazılımı sağlayıcısı Ontraport, 800 destek numarasını destek sayfalarının en üstünde listeleyerek bu konuda harika bir iş çıkarıyor.
Canlı sohbet desteği sunuyorsanız, kullanıcıların sizinle ne zaman iletişime geçebilecekleri ve ne zaman iletişime geçemeyecekleri konusunda her zaman bilgi sahibi olmaları için web sitenizdeki saatleri listeleyin. E-postalara yanıt vermeniz 24 saatten fazla sürerse, karışıklık olmaması için kullanıcılara sizinle iletişime geçer geçmez haber verin.
Müşterilerin çoğu, ortalamadan daha yavaş bir yanıtı tolere edecek ve sorunları çözmenin zaman alacağını anlayacaktır. Ancak bunu yalnızca onlara bildirmeniz durumunda yaparsınız. Destek sürecinizi olabildiğince şeffaf ve kolay hale getirin. Böylece kendilerine gerçekten önem verildiğini hisseden daha mutlu müşterileriniz olur.
16. Bekleme Sürelerini Azaltın
Daha uzun bekleme süreleri müşteri memnuniyeti puanını önemli ölçüde düşürür. Destek personelinin planlanması ve işe alınması markanın sorumluluğundadır. Müşterilerinize çağrı hacminin yüksek olması, ilk aramada çözüm bulunması , personel azlığı, tatil sezonu vb. gibi bahaneler sunamazsınız. Bu gibi durumları öngörerek tedbirlerinizi buna göre planlamanız gerekir.
17. Sosyal Medyada Yanıt Verin
Müşteriler destek istemek, şikayette bulunmak veya soru sormak için sosyal medyada markanızla iletişime geçtiğinde, bunu yalnızca kolay ve kullanışlı olduğu için yapmıyorlar. Aynı zamanda hızlı bir yanıt bekledikleri için de bunu yapıyorlar .
Çeşitli verilere göre tüketicilerin yaklaşık %42’si şikayette bulunduktan sonra markanızdan 60 dakika içinde yanıt bekliyor. %32’si 30 dakika içinde yanıt bekliyor! Hubspot’un verileri de benzer bir şey söylüyor ; Twitter’da şikayette bulunan müşterilerin yaklaşık %72’si şirketten bir saat içinde yanıt istiyor.
Zamanında yanıt vermezseniz, insanlar büyük olasılıkla bu durumu arkadaşlarına ve sosyal medya takipçilerine şikayet edeceklerdir. Dahası, Facebook gibi platformlar kullanıcıların ortalama yanıt sürenizin ne kadar olduğunu görmesini kolaylaştırıyor.
Genel olarak, bir çalışanın yalnızca sosyal medya yorumlarını izlemeye ve yanıtlamaya odaklanmasını veya mümkünse tüm bir departmanın çalışmasını sağlamak sizin yararınıza olacaktır . Müşteri memnuniyetini açıkça artıracak ve görünüşe göre müşteri savunuculuğunu %25’e kadar artırabilecek .
Sosyal medya yanıtlarınız sırasında size bu içeriğimiz yardımcı olabilir: https://www.withgrower.com/tr/instagramda-isletmeler-dm-ve-yorumlara-nasil-cevaplar-vermeli/
18. Genel Olmayan Otomatik Yanıtları Kullanın
Otomatik yanıtlar iyi bir fikirdir çünkü müşterilere mesajlarının alındığına dair net bir onay verirler . Bazı kişiler, böyle bir onay almadıkları takdirde isteklerinin veya sorularının yerine getirilmediğini düşünebilirler.
Ancak düz otomatik yanıtlar kullanma tuzağına düşmeyin. Karışıma biraz kişilik katarak onları daha ilginç ve ilgi çekici hale getirin. Konu satırını “Destek isteğinizi aldık” yerine “Merhaba, iletişime geçtiğiniz için teşekkürler” gibi daha samimi bir şekilde belirtin. Biz hallederiz.”
Ayrıca yazılım izin veriyorsa yanıtta müşterinizin adının kullanılmasını sağlayın. Ayrıca e-postalar için müşterilerinize konu satırında veya e-posta gövdesinde teşekkür etmeyi unutmayın.
Daha sonra çalışanlarınızdan birinin müşteriyi takip ettiğinden emin olun. İdeal olarak, otomatik yanıtın vaat ettiği son tarihten önce konuyu takip etmelidir. Örneğin, yanıt müşterilerinize 24 saat içinde geri döneceğinizi söylüyorsa, bunu 3-5 saat içinde yapın.
Temel olarak fikir, yazılımı eksik vaatlerde bulunmak için kullanmak ve ardından bir insan çalışanın gereğinden fazla teslimat yapmasını sağlamaktır . Bu kesinlikle müşteri memnuniyetini ve markanıza olan güveni artırmanın kesin bir yoludur.
Mümkün olduğunda sosyal medyada da otomatik yanıtları kullanın ve aynı stratejiyi izleyin. Mesela Facebook böyle bir özellik sunuyor.
19. Kendi Kendine Yardım Seçenekleri Sunun
Bazı modern tüketiciler , bir müşteri destek temsilcisi veya sürecinden geçmek yerine kendilerine yardım etmeyi tercih ederler . Zendesk’in 7.000 katılımcıyla yaptığı bir ankete göre , insanların yaklaşık %53’ü hizmetle ilgili sorunlarını kendi başlarına çözebilmenin daha önemli olduğunu düşünüyor.
Kendi kendine yardım özellikleri sunmanın bir yolu, derinlemesine bir Bilgi Tabanına veya SSS bölümüne erişim sağlamaktır . En yaygın şikayetlerin ve soruların neler olduğunu görün ve bunları ayrıntılı makaleler ve adım adım eğitimlerle yanıtlayın.
Sonuçta insanların %91’i , ihtiyaçlarına göre uyarlanmış tek bir çevrimiçi Bilgi Tabanını kullanmaktan mutluluk duyacaktır . Ayrıca ABD’li yetişkinler arasında yardım ve SSS bölümlerinin kullanımı %81’e yükseldi .
SSS/Bilgi Tabanı bölümünü yukarıda tartıştığımız otomatik yanıtla bile birleştirebilirsiniz. Bunu e-posta gövdesine bağlayın, böylece müşteriler siz onlara geri dönene kadar isterlerse kontrol edebilirler. Aslında ihtiyaç duydukları çözümü bulabilirler.
Deneyebileceğiniz başka bir şey de destek sohbet robotu kullanmaktır . Hubspot anketine katılanların yaklaşık %57’si, bir chatbot ile çalışma fikriyle ilgilendiklerini doğruladı. Ayrıca IBM’e göre sohbet robotları müşteri hizmetleri maliyetlerini %30’a kadar azaltmaya yardımcı olabilir .
20. 7/24 Müşteri Desteği Sunun
Tüketicilere hızlı yanıt oranları sunmanın ne kadar önemli olduğu göz önüne alındığında, bunu yapmanın tek yolunun, özellikle geniş bir müşteri tabanınız varsa, 7/24 çalışan özel bir müşteri destek ekibine veya departmanına sahip olmak olduğu açıktır.
Bu tür bir desteği sunmanın en iyi yolu, birden fazla müşteri temsilcisini işe almak ve onların vardiyalı çalışmasını sağlamaktır. Yeterince büyük bir bütçeniz yoksa, müşteri destek pozisyonlarını ülkenizdeki veya yurt dışındaki serbest çalışanlara yaptırmayı da düşünmelisiniz. Çünkü bu, ofis alanı kiralamada paradan tasarruf etmenizi sağlar.
Bir destek sohbet robotu kullanmak bu konuda yardımcı olabilir, ancak ona her zaman güvenmemelisiniz. Daha önce tartıştığımız Bilgi Tabanı/SSS bölümleri de “7/24 hissi” konusunda yardımcı olabilir.
Canlı sohbet özellikleri de kullanışlıdır çünkü müşteri temsilcilerinin uzaktan çalışmasına ve böylece daha sık ulaşılabilir olmalarına olanak tanır.
Bunun yanı sıra tüketiciler canlı sohbet fikrinden hoşlanıyor ve şirketinizin gelirini artırma potansiyeline sahip. Hatta ICMI’ye göre canlı sohbeti kullanan web sitesi ziyaretçileri, kullanmayanlara göre 4,5 kat daha değerli.
Karşı Konulmaz Bir Teklif Yapın
Bu bölümde tartışacağımız konular söz konusu olduğunda birçok işletme sahibinin yaptığı hatalardan biri, markaya mali açıdan zarar verecek tavizler ve fedakarlıklar yaptıklarını düşünmektir.
Gerçekte, tüketicilere “dayanılmaz bir teklif” sunmak, onların hizmetlerinize ve ürünlerinize daha kolay güvenmelerine yardımcı olmak için çeşitli yollarla satın alma kaygısını azaltmakla ilgilidir . Böylece rakipleriniz yerine sizden satın alma olasılıkları çok daha yüksek olacak.
İşte size bu konuda yardımcı olacak birkaç ipucu:
21. Kalite Performansı Önemlidir
Müşterilerin kalite algıları nasıl gelişti (markalar, ürünler ve hizmetler)? Bu bağlamda önemli olan kaliteyi neyin oluşturduğudur. ACSI kapsamında ölçülen kalite, güvenilirliği ve özelleştirilebilirliği ifade eder, ancak özelleştirilebilirlik, memnuniyetin itici gücü olarak güvenilirliğe hakimdir. Makro düzeyde, son 12 yıldır kalite, 100 puanlık bir ölçekte (100 en yüksek kalitedir) 79 ila 83 aralığında yer almaktadır. Örneğin, Quaker genel kalite konusunda etkileyici puanlara sahipken, BMW ve Publix sırasıyla ürün ve hizmet kalitesinde zirveye ulaşıyor.
Pek çok şirket için algılanan kalite artışının olmadığı durumlarda, ileriye yönelik önemli bir konu muhtemelen memnuniyeti artırmaya yönelik stratejiler olacaktır. Yöneticilerin sıklıkla düşündüğünün aksine kalite, fiyatın önüne geçer. Daha genel anlamda kalite, çoğu ekonomik sektör ve endüstride müşteri memnuniyetinin itici gücü olarak değerin önüne geçiyor. Ayrıca, ürün ve hizmetlerin güvenilirliğinden ziyade kişiselleştirilebilirliğe daha duyarlı olan memnuniyetin yansıması olan bir “kitlesel kişiselleştirme” ekonomisinde yaşıyoruz.
22. Memnuniyet Asla Garanti Edilmez
ACSI puanı, müşteri deneyimini, müşteri yolculuğunu ve müşteri-şirket ilişkilerinin sağlığını anlamayı amaçlayan, neden-sonuç sistemine dayalı müşteri memnuniyetinin bilimsel bir değerlendirmesidir. ACSI tarafından müşteri memnuniyeti verileri sürekli olarak toplanmakta ve belirli aralıklarla kamuya açıklanmaktadır. Amazon , Clorox ve Heinz , ACSI’nin müşteri memnuniyeti endeksinde düzenli olarak yüksek puan alan şirketlere iyi örnekler teşkil ediyor. Ayrıca Chick-fil-A, “Fast Food Restoranı” sektöründe yaklaşık son on yıldır zirvede yer alıyor.
Daha da geniş anlamda memnuniyet, bir ulusal ekonomideki makroekonomik büyümenin ve o ülkenin ekonomisindeki değişikliklerin temel bir öngörücüsüdür . Tüketici harcamaları ABD ekonomisinin (GSYİH) yaklaşık yüzde 70’ini oluşturuyor ve sonraki çeyreklerde harcama büyümesinin yüzde 30’u artan müşteri memnuniyetinden kaynaklanıyor. ACSI tarafından ölçülen ortalama müşteri memnuniyeti aralığı son 12 yılda 73-77 olup, 100 en memnun müşteriyi temsil etmektedir.
23. Esnek ve Kolay Bir Geri Ödeme Politikası Sunun
Tüketicilerin markanıza olan güven düzeylerini artıracağından, onlara para iade garantisi sunmak genellikle iyi bir fikirdir . Ayrıca tüm satın alma deneyiminin daha risksiz olmasını sağlar. Böylece insanların ürünlerinizi ve hizmetlerinizi deneme olasılıkları artar.
Ancak günümüzde çoğu işletme bir tür geri ödeme politikası sunuyor. Dolayısıyla yalnızca reklam yapmak, rekabette öne çıkmak için her zaman yeterli olmuyor.
Bu nedenle, her şeyden önce geri ödeme politikanızı ortalama tüketicinin anlayabileceği hale getirmeye çalışmalısınız . Müşterilerin kafasını karıştırma olasılığı daha yüksek olan karmaşık hukuk jargonunu bir kenara bırakmanızı öneririz. Uygunluk koşullarını sergilemek için madde işaretli listeler kullanın ve insanların akılda tutması gereken son teslim tarihlerini veya seçenekleri açıkça belirtin.
İdeal olarak, Hizmet Şartları sayfanızda karmaşık geri ödeme şartlarına ve yasal jargona sahip olmanız ve geri ödeme politikanızın basit terimlerle nasıl çalıştığını açıklayan ayrı bir açılış sayfanız veya SSS makaleniz olmalıdır.
Bunun yanı sıra, para iade garantinizi esnek ve hoşgörülü tutmayı hedefleyin. 30 günlük garanti her zaman harikadır. Ancak müşterilerinizi 60 veya 90 günlük garantiyle şaşırtmak için her zaman ekstra çaba gösterebilirsiniz . “Soru sorulmayan garanti” sunmak da hoş bir dokunuş. Esasen, müşterilerinizin bakış açısına göre rakiplerinizin geri ödeme politikalarını karşılamanıza veya aşmanıza yardımcı olan her şey her zaman akıllıca bir harekettir.
24. Kurşun geçirmezlik garantisi sunun
Bir müşterinin ürününüzü satın alması ne kadar riskli olursa, garanti, müşterilerinize onların deneyimlerini önemsediğiniz konusunda güvence vermenize o kadar yardımcı olabilir.
Fiziksel bir ürün satıyorsanız, ürünün beklentilerini karşılayacağına dair bir garanti sunarak müşterilerin riskini azaltabilirsiniz. Müşteriler risklere karşı korunduklarını ne kadar çok hissederlerse, markanıza (ve buna bağlı olarak ürününüze) o kadar olumlu bakma olasılıkları artar.
JanSport gibi markalar, ürünlerinin çoğuna ömür boyu garanti sunarak bunu en uç noktalara taşıdı. Garantinizin ömür boyu sürmesi gerekmese de, müşterilerinizin yanında olduğunuzu kanıtlamak, olumlu bir duygu yaratma konusunda uzun bir yol kat eder.
Temel terimleri kullanarak geri ödeme politikasının anlaşılmasını kolaylaştırmaktan zaten bahsetmiştik. Ama isterseniz ekstra bir şeyler yapıp metne kendi markanızın sesini de ekleyebilirsiniz .
Örneğin, hedef kitleniz ortalama, 20-40 yaş aralığındaki rahat insanlardan oluşuyorsa, para iade garantisi şartlarını açıklarken daha samimi, daha doğrudan ve kişisel bir dil kullanabilirsiniz.
Aynı zamanda, geri ödeme politikası sayfasına, insanlara bir sorunla karşılaştıklarında her zaman müşteri desteğinize güvenebileceklerini bildiren ekstra metin eklemeyi ve uygun sayfalara bağlantı vermeyi düşünmelisiniz. İnsanlar geri ödeme talebinde bulunmak istediğinde müşteri desteği veya canlı sohbet isteminin açılmasını bile sağlayabilirsiniz .
Deneyebileceğiniz başka bir şey de para iade garantinizi doğrudan müşteri memnuniyetine bağlamaktır. Temel olarak, bir müşterinin ürünlerinizden/hizmetlerinizden %100 memnun olmaması durumunda geri ödeme talep edebileceğini açıkça belirtmek. Bu, markanıza ekstra bir güven düzeyi ekler ve tüketicilere yalnızca bir ürün veya hizmet satmaktan ziyade onlara yardım etmeyi ne kadar önemsediğinizi gösterir.
25. Bir Deneme Süresi Sağlayın
SaaS dünyasının ilk günlerinde işletmeler, ücretsiz denemenin bir ürünü satın alma konusundaki tahminleri ve riski ortadan kaldırdığını kısa sürede keşfetti. Bugün startup’lar ücretsiz denemenin değerini tartışmıyor; hangi deneme süresinin en etkili olduğunu tartışıyorlar .
Ücretsiz denemeyle potansiyel müşteriler, ön ödeme gerekmediği için alıcının pişmanlığı ve riskli yatırımlar konusunda daha az endişelenir.
Ücretsiz denemelerle ilgili dikkat edilmesi gereken birkaç nokta :
- Deneme hesabı kaydederken insanlardan kredi kartı bilgilerini istemeyin.
- Mümkünse tüketicilerin sosyal medya hesaplarını kullanarak deneme hesabı açmalarına izin verin. Bu onlar için çok daha kolaydır.
- Herhangi bir sınırlama koymayın; deneme kullanıcılarının mümkün olduğu kadar çok özellikten yararlanmasına izin verin. Böylece ürününüzün/hizmetinizin gerçek değerini deneyimleyebilirler.
- Deneme süresi boyunca aboneliklerinizi tanıtma konusunda çok agresif olmayın. Deneme sürümünde bir “Fiyatlandırma/Yükseltme” sekmesi bulundurabilir veya kullanıcıları yalnızca deneme süreleri neredeyse sona erdiğinde ücretli sürüme yükseltme konusunda bilgilendirebilirsiniz.
Doğru şekilde yapılmış bir ücretsiz denemeyi makul bir geri ödeme politikasıyla birleştirdiğinizde, insanları ürünlerinizi ve hizmetlerinizi denemeye motive etmenin oldukça güçlü bir yoluna sahip olursunuz.
Ayrıca e-Ticaret ürünleri söz konusu olduğunda, denemeler pek işe yaramadığı için sattığınız ürünlerin net demo videolarını sunabilirsiniz . Videoların, ürünün farklı açılardan nasıl göründüğü, nasıl çalıştığı, nasıl monte edileceği, ne kadar büyük olduğu ve diğer ilgili bilgiler gibi her şeyi gösterdiğinden emin olun.
26. Ücretsiz İade Gönderimi Sunmaya çalışın
Pek çok perakendeci genellikle bu konuda kararsız çünkü müşterinin nakliye masraflarını karşılamak veya iade etmek zorunda kalacaklarını düşünerek para kaybedeceklerini düşünüyorlar.
Ancak gerçek tamamen farklı; araştırmaya göre tüketicilerin %88’i, ücretsiz iade gönderiminin satın alma kararları üzerinde büyük bir etkisi olduğunu iddia ediyor . Ayrıca bir ankete katılanların %67’si, ücretsiz iadelerin kendilerini daha fazla çevrimiçi satın alma konusunda teşvik edeceğini söyledi.
Bazı insanlar bu politikanın kolayca suistimal edilebileceğini düşünüyor. Ancak bu durum, uygunluk şartlarını açıkça belirten uygun bir geri ödeme politikasının uygulanmasıyla önlenebilir.
En kötü senaryoda, daha küçük bir işletmeyseniz veya bütçeniz daha kısıtlıysa, tümü için değil, yalnızca belirli ürünler için ücretsiz iade gönderimi sunabilirsiniz . Sonuçta Amazon bile sattığı her ürün için ücretsiz iade gönderimi sunmuyor.
27. İndirimlerle Deneyin
İndirimler, insanların sizden alışveriş yapmasını sağlamak için her zaman büyük bir teşviktir. Shopify’ın kendi araştırmasına göre aktif indirim kodu sunan satıcıların satış yapma olasılıkları 8 kat daha fazla .
Web sitenizde, ilk kez alıcı indirim kodunun yanı sıra aylık kodu veya bu konuyla ilgili diğer indirim kodlarını görüntülediğiniz bir sayfanız olabilir. Ayrıca müşterilerinize çeşitli indirimler hakkında bilgi vermek için e-posta gönderebilirsiniz.
Deneyebileceğiniz başka bir şey de hediye dağıtmak . Aboneliğe dayalı bir hizmet sunuyorsanız bu gerçekten işe yarayabilir. Örneğin müşteriler ekstra bir aylık ücretsiz hizmet veya arkadaşlarıyla ve aileleriyle paylaşabilecekleri bir abonelik kazanabilirler. Ayrıca, kullanıcıların çekilişle ilgili gönderileri paylaşmasını sağlayarak çok sayıda sosyal medya etkileşimini artırabilirsiniz.
Ücretsiz kargo , tüketicilerin “indirim” olarak algılama eğiliminde olduğu başka bir şeydir. Zira bununla birlikte genel fiyat da daha düşük olacaktır. Unutmayın – 10 tüketiciden 9’u, ücretsiz gönderimin çevrimiçi alışveriş yapma konusunda 1 numaralı teşvik olduğunu söylüyor .
Geri Bildirimi Markanızın Bir Parçası Haline Getirin
Müşteri geri bildirimi işletmenizin sahip olabileceği en önemli varlıklardan biridir. Geri bildirim, tüketicilerin markanızdan, hizmetlerinizden ve ürünlerinizden genel olarak ne kadar memnun olduklarının açık bir göstergesi olduğundan, size müşteri memnuniyet düzeyleriniz hakkında çok şey söyleyebilir .
Ayrıca müşteri geri bildirimleri hizmetlerinizi ve ürünlerinizi geliştirmenize de yardımcı olabilir ve size doğru iş kararlarını vermenizi kolaylaştıracak veriler sunabilir. Ayrıca bunu ciddiye almak tüketicilere onların görüşlerine ne kadar değer verdiğinizi gösterir.
Dahası, Gartner anketine göre 2015 yılında müşteri deneyimi odaklı projeler hayata geçiren şirketler, işe tüketici geri bildirimlerini toplayıp analiz ederek başladı. Bu nedenle müşterilerinize harika bir deneyim sunmak için öncelikle onların görüş, şikayet ve önerilerini bilmeniz gerekiyor.
Bunu bir kenara bırakarak işletmenizi nasıl daha geri bildirim odaklı hale getirebileceğinizi burada bulabilirsiniz:
28. Müşterilerden Aktif Olarak Geri Bildirim İsteyin
Müşterilerin yalnızca geri bildirim bırakmasını beklemeyin; proaktif olun ve fırsat bulduğunuzda onlardan geri bildirim isteyin. Satın alma işleminden sonra onlara bir anket gönderin veya işletmenizden ne kadar memnun olduklarını öğrenmek için destek ekibinizle etkileşime geçin.
Ayrıca müşterilerden markanızla olan etkileşimlerinin en çok hangi bölümünü beğendiklerini ve ne gibi iyileştirmeler görmek istediklerini belirtmelerini isteyen sosyal medya anketleri de düzenleyebilirsiniz. Yeni bir özellik, ürün veya hizmet sunmak istediğinizde müşterilerinizin tepkilerini ve beklentilerini ölçmek için anketler yaptığınızdan emin olun. Neden? Çünkü bu, uygulamaya başladıktan sonra müşteri memnuniyeti düzeylerini artırmanın kesin bir yoludur.
Bir düşünün; insanların sizin sunduğunuz ürün için para ödemeye istekli olacağından emin olacaksınız. Böylece sizin adınıza yeni bir yatırımın riski azalacaktır. Ve müşterileriniz yalnızca gerçekten ihtiyaçlarına uygun bir şey alacakları için değil, aynı zamanda onların katkılarının ne kadar değerli olduğunu anladığınız için de mutlu olacaklar.
Bu bağlamda, hedef müşterilerinizin ihtiyaçlarını, arzularını ve hoşlanmadıklarını temsil ettiği için Müşterinin Sesi teriminden bahsetmeye değer . Temel olarak, müşterilerinize yalnızca ortalama bir ürün veya hizmet değil, gerçekten ihtiyaç duydukları çözümü sunmanıza yardımcı olan verilerdir.
Net Tavsiye Skoru © anketleri aynı zamanda değerli geri bildirimler istemenin harika bir yoludur . Bunlara aşina değilseniz, bunlar temel olarak müşterilere işletmenizi, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi başkalarına tavsiye etme konusunda 0’dan 10’a kadar bir ölçekte ne kadar istekli olduklarını soran 1 soruluk anketlerdir. Müşterilerden daha derinlemesine geri bildirim almak istiyorsanız sorular açık uçlu da olabilir.
İnsanların nasıl yanıt verdiğine bağlı olarak şu şekilde bölümlere ayrılabilirler:
- Destekçiler (markanızı tanıtan sadık müşteriler)
- Pasifler (sadık olmak için ekstra çabaya ihtiyaç duyan müşteriler)
- Kötüleyenler (kayıp ve üzgün müşteriler)
Bu tür bilgilerle daha alakalı geri bildirimler toplayabilirsiniz . Örneğin, Kötüleyenler ve Pasifler yapıcı eleştiri için harika bir kaynaktır (bazen kaba olabilir ama yine de faydalı bilgilerdir). Destekleyenler ise size potansiyel özellikler ve ürünler hakkında mükemmel öneriler sağlayabilir.
29. Geri Bildirimleri Tüm Departmanlar Arasında Paylaşın
Sadece ön saflardaki çalışanlarınızın müşteri geri bildirimlerini toplaması, analiz etmesi ve yanıt vermesi yeterli değildir. Bu tür bilgiler, yönetim de dahil olmak üzere tüm çalışan departmanlarıyla paylaşılmalıdır .
Ya ana müşteri şikayetleri, ancak yönetimin ürün geliştirme ekibine bu sorun üzerinde çalışması için izin vermesi durumunda çözülebilecek bir sorunla ilgiliyse? Geri bildirimi şirketteki üst kademelere iletmezseniz asla müşteri ihtiyaçlarını karşılayamazsınız.
Bunun yanı sıra, yönetim pozisyonlarındaki kişileri veya en azından üst düzey pozisyonlardaki çalışanları, her ay veya her hafta, toplanan müşteri geri bildirimlerini analiz etmek ve ana sorunlu noktaları ve önerileri çıkarmak için biraz zaman ayırmaya teşvik etmeyi de düşünmelisiniz .
Daha sonra ana veriler farklı formatlarda (infografik, video, pdf vb.) yapılandırılabilir ve şirket e-postaları veya bültenleri aracılığıyla diğer departmanlarla paylaşılabilir. Çalışanlar için daha ilgi çekici hale getirdiği için daha fazla görsel içeriğe bağlı kalmanızı öneririz.
Kazancı ne diye mi soruyorsunuz? Neredeyse tüm departmanlarınız müşterilerinizin sizden ne beklediğini tam olarak bilecek. Bu nedenle çalışmalarını koordine etmek daha kolay olacak .
30. Tüm Geri Bildirimleri Yanıtlayın (Hem Olumlu Hem Olumsuz)
Olumlu yorumlar almak her işletme için her zaman harikadır. Ancak bu yorumlara yanıt vermeye de zaman ayırmazsanız, onlardan en iyi şekilde yararlanamazsınız. Sonuçta, yorumlar ve bunlara nasıl yanıt verdiğiniz, arama motoru sıralamanızı etkileyebilir .
Google, yorumlara yanıt vermenin işletmenizin çevrimiçi görünürlüğünü artırdığını ve potansiyel müşterilerin sizi ziyaret etme veya sizinle iş yapma olasılığını artırdığını söylüyor.
Ayrıca, üst kademelerden birinin yanıtı tüketiciler için daha fazla anlam ifade edeceğinden, sizin veya yönetimden birinin bunu yapması en iyisidir. Görünüşe göre tüketicilerin %78’i , yönetimin çevrimiçi incelemelere yanıt vermesinin, markanın kendilerine daha fazla önem verdiğini hissettirdiğini söylüyor .
Hem olumlu hem de olumsuz yorumlara yanıt verdiğinizden emin olun. Her iki durumda da, sonunda müşteriye değerli geri bildirimde bulunmak üzere zaman ayırdığı için teşekkür etmelisiniz. Olumsuz yorumlarla uğraşırken özür de dilediğinizden emin olun. Bu, onlara tazminat teklif etmekten ziyade müşteri memnuniyetini iki katına çıkarabilir .
Yorumlara nasıl yanıt vereceğiniz konusunda daha fazla fikir arıyorsanız, size yardımcı olabilecek birkaç örneği burada bulabilirsiniz .
31. Şikayet Eden Müşterileri Takdir Edin
Şikayet eden müşterileri takdir etmeyi öğrenin . Neden? Mantıksal olarak birçok şirket müşteri şikayetlerini olumsuz olarak değerlendiriyor. Şikayetler can sıkıcı olabilir, zaman alabilir ve ilgilenilmesi ve ele alınması için kaynak gerektirebilir. Şikayetleri mükemmel bir şekilde ele alan şirketler, daha güçlü müşteri sadakati yaratır. Bununla birlikte, müşterilerin geri gelmeleri ve en azından şikayet etmeden önceki kadar memnun kalmaları için şikayet yönetiminin neredeyse mükemmel olması gerekir.
Şikayetleri ciddiye alan şirketler daha rekabetçi markalar, ürünler ve hizmetler geliştirir. Başka bir deyişle şikayetler olumlu görülebilir! Ne yazık ki pek çok memnun olmayan müşteri şikayette bulunmamayı tercih ediyor. Bu da bilinmeyen, şirketler için uzun vadede olumsuz sonuçlar doğurabiliyor. Olumlu tarafı, düzenli olarak Campbell’s ve Levi’s’ın çok az şikayetçi müşterisinin olduğunu görüyoruz. Bu şaşırtıcı bir durum çünkü müşterilerin ortalama yüzde 12,8’i farklı sektörlerden şikayetçi.
32. Yaygın Şikayetlere Odaklanın ve Çözüm Sunun
Bu, öncelikle yönetim ekibinizin ele alması gereken bir şeydir. Buradaki fikir, müşterilerinizin geri bildirimlerini gerçekten yakından incelemeleri ve insanların sahip olduğu 3-5 yaygın, yinelenen şikayeti belirlemeleridir.
NPS anketleri bu durumda gerçekten faydalıdır. Çünkü en iyi sonuçları elde etmek için hem Kötüleyenlerin (kızgın müşteriler) hem de Pasiflerin (markanızı seven ancak onu “sevmeyen” müşteriler) ortak şikayetlerine bakmalısınız .
En yaygın şikayetler belirlendikten sonra, bunları belirtilme sıklığına göre önceliklendirmenin zamanı gelmiştir . Çoğu insanın şikayet ettiği ve en çok bahsettiği sorunu çözmek elbette daha iyidir. Ancak hem Pasif hem de Kötüleyen gruplarla örtüşen şikayetlere de öncelik verebilirsiniz.
Geri bildirimin belirsiz olması nedeniyle şikayetleri eşleştirmenin biraz zor olması durumunda, bunları iyileştirme kategorilerindeki temalara göre gruplandırmayı deneyin. Örneğin “destek yanıtlarını hızlandırın”, “Hizmet Şartları şartlarını netleştirin” veya “ilk katılım sürecini kolaylaştırın.”
Sorunlar tam olarak tanımlandığında ve önceliklendirildiğinde, ilgili çalışan departmanlarını bilgilendirin. Onların ihtiyaç duydukları tüm verilere ilgi çekici, okunması kolay/izlenmesi kolay bir formatta erişmelerini sağlayın. Sorunların çözümünde aciliyet duygusunu vurgulamayı da unutmayın .
33. Topluluklar Oluşturun
Topluluklar oluşturmak, müşteri hizmetlerini, tanıtım ve pazarlama faaliyetlerini yürütmenin ve müşterilerin endişelerini gidermenin harika bir yoludur. Bir topluluk yöneticisine sahip olmak, sosyal medyadaki varlığınızı ve yanıt verme yeteneğinizi artırır. Topluluk yöneticisi tüm konuşmaları izleyebilir ve konuşmaların doğru yönde ilerlemesini sağlayabilir. Herhangi bir ürün veya hizmet endişesini göz önünde bulundurabilir ve şikayetin zamanında çözüme kavuşturulması için bunları ekibe işaretleyebilirler . Topluluklar, yeni ürün fikirleri ve mevcut veya gelecek ürünler hakkında geri bildirim toplamanın harika bir yoludur.
Ayı zamanda sosyal medya düzeninizin ön planda olması da işlemeniz için önemlidir. Bu konuda da kendinizi geliştirmek istiyorsanız bu yazımız ilginizi çekebilir: https://www.withgrower.com/tr/instagram-sayfa-duzeni-uygulamaniz-gereken-temel-adimlar/
Evet, bu yazımızda müşteri memnuniyetini nasıl sağlayabileceğimiz hakkında konuştuk. Umarım faydalı olmuştur. Markanızı geliştirecek daha fazla bu tarz konular arıyorsanız, Grower olarak her zaman yanınızdayız. Kolay Gelsin!!!
