Restoranlar için Müşteri Geri Dönüşleri Neden Önemlidir? Neler Yapılması Gerekir?
Restoranınızı büyütmek ve iyileştirmek istiyorsanız geri dönüşlerinize önem vermeli ve sürekli olarak iyileştirmeler yapmalısınız. Biz de Grower ekibi olarak bu içeriğimizde geri dönüşleri nasıl yapmanız gerektiğinden ve öneriler ile nasıl yanıt vermeniz gerektiğinden bahsettik. İşletmenizi büyütmek için hazırsanız başlayalım!
Restoranlar için müşteri geri dönüşleri neden önemlidir?
Dijital dünyada, işletmenizin online platformlarda güçlü bir yer edinmesi büyük önem taşıyor. İnsanların ortalama %80’i bir ürünü veya hizmeti satın almadan önce, ürünü ya da hizmeti sağlayan işletmeyi internette araştırıyor ve müşteri yorumlarını okuyor. 28 bin internet kullanıcısının katılımıyla gerçekleştirilen ‘’Dünya’da Reklama Güven’’ araştırması sonucuna göre insanlar %92 oran ile ilk olarak aile ve arkadaş tavsiyelerine güvenirken, İkinci sırada %70 oran ile online müşteri geri dönüşleri yer alıyor. Online müşteri geri dönüşleri, insanların düşüncelerini yüksek oranda etkiliyor. Genel olarak müşteri geri dönüşlerine yanıt verirken kullanılması gereken 3 temel ilke şöyledir;
- Hızlı Davranın
Geri dönüşlere en geç 1 veya 2 gün içinde yanıt verin. Böylece hem müşterilerinizin fikir ve görüşlerine değer verdiğinizi hem de işinizin başında olduğunuzu göstermiş olursunuz.
- Profesyonel Davranın
Müşteri geri dönüşlerine yanıt verirken düzgün bir dil ve gramer kullanın. Böylece mevcut ve potansiyel müşterilerinize karşı işletmenizin kalite algısını arttırmış olursunuz.
- Pozitif Davranın
Müşteri geri dönüşleri ne kadar kötü olsa dahi, pozitif bir dil ve tutumla yanıt vermeye özenle dikkat edin. Böylece müşterilerinizin memnuniyetine önem verdiğinizi ve sorunlarına çözüm üretmeye istekli olduğunuzu göstermiş olursunuz.
Müşteri geri dönüşlerine yanıt verirken yazdıklarının herkes tarafından görüldüğünü unutmayın. Bu yüzden yanıt verirken daha dikkatli ve özenli davranmak hem işletmeniz hem de müşterileriniz açısından önemlidir.
Olumlu geri dönüşlere nasıl yanıt verilir?
Olumlu geri dönüşleri pazarlama açısından büyük bir fırsat olarak kullanabilir ve müşterilerinizi verdiğiniz diğer hizmetler hakkında bilgilendirebilirsiniz. Bunu yaparken resmi değil, samimi ve arkadaşça bir dil kullanma konusunda özen gösterin.
- Teşekkür Edin
Müşterinin geri dönüşünde bahsedilen kişi veya olayı yanıtınıza ekleyin. Ayrıca profesyonellikten şaşmadan kendi yorumunuzu da ekleyebilir ve son olarak teşekkür ederek yanıtınızı gönderebilirsiniz.
Örneğin; Merhaba Seda, işletmemizin tasarımı hakkında yorum yapmaya zaman ayırdığın için teşekkürler. Biz de işletmemizin tasarımından çok memnunuz.
- İşletme Adınızı ve Anahtar Kelimelerini Ekleyin
Yanıtlarınızı çok fazla anahtar kelime ile doldurmayın. Tek kişi olsanız dahi profesyonel bir hizmet verdiğinizi algısını oluşturmak için ‘’ekip’’ ya da ‘’aile’’ kavramlarını kullanın. Örneğin;
Cup cake ailesi olarak keklerimizi beğenmene çok sevindik.
- Bir Hizmet Seçin ve Ön Plana Çıkarın
Müşterilerin sizinle direkt olarak iletişim kurabileceği algısını oluşturmak için sizi aramaları ya da e-posta gönderme gibi işlemleri yapabileceği eylem çağrısı ekleyin.
Örneğin;
Diğer tatlı seçeneklerimizi denemek istediğiniz de bizi arayın, hemen yollayalım.
Arama motoru sonuçlarında müşteri geri dönüşleri (yorumlar) görünebildiği için olumlu geri dönüşlerde işletmenizin ismini ve anahtar kelime kullanmayı unutmayın. Böylece müşteriler arama yaptıklarında sonuç sayfasında işletmeniz hakkında yapılan olumlu geri dönüşlerin (yorum) görünme olasılığını arttırabilirsiniz.
Olumsuz geri dönüşlere nasıl yanıt verilir?
Olumsuz yorumlara vereceğiniz yanıtlar büyük önem taşır. Burada hem müşteriyi dinliyor hem de çözüm yolu sunuyorsunuz.
- Özür Dileyin ve Teşekkür Edin
Müşterilerinize verdiğiniz yanıtlarda değerli olduğunu hissettirin ve her zaman pozitif olun.
Örneğin; Merhaba Ahmet, kötü bir hizmet aldığınız için üzgünüz, bize geri dönüş yaptığınız için teşekkürler.
- İşletmenizin Güçlü Noktasını Öne Çıkarın ve Özür Dileyin
İşletmenizin iyi olduğu bir yönünü öne çıkarın ve özrünüzü tekrarlayın.
Örneğin; Müşterilerimize en iyi hizmeti sunmak için çalışıyoruz, bu yüzden restoranımızda sizi ağırlayamadığımız için özür dileriz.
- Kendinizi Tanıtın ve Direkt İrtibat Kurabilecekleri Bir Kanal Oluşturun.
İsminizi ve işletmede yer aldığınız pozisyonu paylaşın. Sizinle direkt iletişime geçebilecekleri telefon numarası ya da e-posta adresi verin. Örneğin: Ben Süleyman, halkla ilişkiler müdürüyüm. Sorununuzu gidermek adına sizinle iletişime geçmekten mutluluk duyarım. Bana *55 343434 ya da e-postadan ulaşabilirsiniz.
Arama motoru sonuçlarında olumlu müşteri geri dönüşleri (yorumlar) görünebildiği gibi olumsuz geri dönüşlerde gözükmektedir. Olumsuz geri dönüşlere yanıt verirken işletme adınızı ve anahtar kelimelerinizi kullanmamaya dikkat edin.
